Existen, en la actualidad, un gran número de medios y herramientas para medir el desempeño del rendimiento de un proceso o trabajo. Uno de las formas, en las que esto se materializa, es mediante la medición de una serie de indicadores clave, que suelen emplearse en el mundo empresarial y que reciben el nombre de KPI.
Un KPI, o Key Performance Indicator, conocido como indicador clave del rendimiento, es una medida del nivel de desempeño de un proceso y que viene directamente relacionado con un objetivo prefijado, por lo que suele medirse en un %.
Los KPI´s suelen utilizarse para cuantificar numéricamente el grado de cumplimiento de un objetivo, lo que refleja el nivel de rendimiento de una organización. Para desarrollar esta labor es imprescindible realizar continuas mediciones, controles y análisis de datos, para poder obtener el máximo rendimiento del uso de este tipo de sistemas. Se entiende el concepto de rendimiento, asociado al desempeño, con el hecho de ver como se progresa en algún aspecto concreto, por lo que los kpi´s pueden adaptarse a cualquier área de una organización.
A continuación, os dejo una presentación que profundiza en el concepto de Key Performance Indicator:
Un ejemplo de uso de los KPI´s
Para entender el uso de los KPI´s podemos plantear un ejemplo práctico, en el mundo empresarial; por ejemplo en un call center dedicado a Helpdesk, en el cual las llamadas son cronometradas y valoradas posteriormente en su nivel de atención y profesionalidad, con estas simples mediciones y una adecuada tipificación, se puede realizar un completo seguimiento del nivel de desempeño, dentro de un proyecto concreto, de cada uno de los agentes telefónicos del citado call center.
Podríamos llegar a saber el nivel de satisfacción general del cliente, relacionándolo con minutaje total de la llamada, o saber si un agente está ralentizando el ritmo de atención, que podría mostrar algún déficit en su formación o motivación.
La monitorización de la actividad de negocio es frecuentemente utilizada para poder valorar actividades complicadas de medir con los sistemas tradicionales y lograr, de esta forma, la mejora en el nivel de compromiso, en la efectividad y eficacia de realización del servicio y en el nivel de satisfacción de la clientela; lo que resulta muy útil para que la empresa sea consciente de sus pros y sus contras, y esto le ayude a afrontar los desafíos del futuro, además de planificar las acciones y medias concretas a corto plazo. A nivel comunicativo, los KPI´s son usados para transmitir la misión y los objetivos de la empresa entre los distintos niveles jerárquicos de la organización, reproduciéndose estos de arriba a bajo, dentro de su estructura, sirviendo esto para alcanzar los objetivos definidos en el plan estratégico de la empresa.
Objetivos perseguidos con el uso de los KPI´s:
- Medición del servicio
- Diagnóstico de la situación empresarial
- Comunicación sobre la situación y los objetivos
- Motivación de los cuadros de mandos y trabajadores
- Progreso y mejora continua
En la definición de los KPI´s, se suele utilizar el acrónimo SMART, para indicar las cualidades que estos deben seguir para ser realmente útiles a la organización o proceso. Estas siglas se refieren a sus términos originales anglosajones, que son los siguientes:
- ESpecíficos (Specific)
- Medibles (Measurable)
- Alcanzables (Achievable)
- Relevantes (Relevant)
- Temporales (Timely)
La disponibilidad e inmediatez de los datos, resultan también un factor clave para el éxito de la implementación de este sistema, ya que de nada nos servirá detectar un problema cuando este ya es demasiado grave, por haber transcurrido un tiempo excesivo.
Tras este simple análisis del concepto, podemos entender la importancia que, para una gran organización, tiene el uso de este tipo de indicadores del desempeño y la efectividad con la que se desarrolla un trabajo, ya que, por lo general, suele suponer la forma más efectiva en la que se puede medir el rendimiento de los trabajadores de la misma.
