CONTRA LA CRISIS: MARKETING Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Mientras escribía este post, he tenido la oportunidad de conocer (este fin de semana, precisamente) al Director de la revista Emprendedores, Alejandro Vesga.

Después de una licenciatura y dos másteres, en pocas ocasiones he tenido la oportunidad de aprender tanto sobre el trato y la cercanía al cliente (lectores, en este caso) como con este encuentro.

Os cuento la experiencia.

Soy, desde hace tiempo, suscriptor de la revista Emprendedores. Leo con atención todos y cada uno de sus artículos, dossiers, entrevistas, etc., dado mi especial interés por la economía, la empresa y el mundo del emprendedor, así como la docencia en estos temas.

En el número de marzo, la revista traía un pequeño defecto de impresión (realmente, sólo eran unas páginas a mayores que estaban repetidas).

No le doy importancia a estas cosas, sobre todo, cuando estoy contento con la calidad y por tratarse de un hecho puntual. Pero, por si se trataba de un error que no habían detectado, envié un tweet al twitter del Director, Alejandro Vesga, que tiene disponible para sus lectores.

Mi primera sorpresa fue cuando, personalmente, me responde, diciéndome que no me preocupe, que le envíe la revista. Me indica que me enviará otra, además de un regalo.

Ni mucho menos me esperaba que, todo un Director de una revista de tirada nacional, la revista de economía más leída en España, con más de 200.000 lectores, tuviera a bien responder a los tweets. Lo más lógico sería pensar que los respondiera un becario con un mensaje estándar.

Primer punto diferenciador.

Comentando que resido en Vigo, me indica que, casualmente, estará en Vigo este fin de semana. Me propone un encuentro para tomar un café y entregarme personalmente la revista.

Estupefacto, por supuesto, acepto.

Segundo punto diferenciador.

 La verdad, es que no llevaba una idea muy clara de qué tipo de persona me iba a encontrar.

Llegó puntualmente, una persona normal, en vaqueros y camisa, y, como había prometido, con una edición, esta vez correcta, de la revista.

El encuentro, normal, cercano, hasta familiar. Una persona totalmente cordial, afable, que hasta se ruborizó cuando le pedí si me podía firmar el ejemplar que me había entregado, diciéndome que no estaba acostumbrado a estas cosas.

En ningún momento tuvo prisa por irse ni dio la impresión de estar por compromiso.

Después de un buen rato de conversación, nos despedimos. Personalmente, me fui con la impresión de haber conocido a una gran persona y a un gran profesional, preocupado de sus lectores.

Tercer punto diferenciador.

 En muchas empresas, es difícil encontrar un sólo aspecto que te haga sentir que alguien se preocupa de tus inquietudes como cliente o consumidor.

 ¿Qué más se puede añadir sobre este tema?

 ¿Quieres retener a tus clientes?

 Imita estos comportamientos.

 No obstante, como ya tenía escrito el artículo, lo comparto con vosotros:

 La fidelización del cliente es una cuestión trascendental para la empresa.

 Conseguir clientes se ha vuelto algo muy costoso. El mercado ha dejado de generar clientes y consumidores.

Además, los clientes están cada vez mejor informados, son exigentes e interactúan en busca de la mejor oferta.

Este hecho, unido a una competencia feroz, producen como consecuencia que las estrategias de retención deban ser una de las principales prioridades para las empresas.

Ante los hechos comentados, de poco vale mejorar la gestión de tesorería, reducir costes, despedir personal, entrar en el peligroso camino de jugar con la calidad, etc.

Hay un hecho irrefutable: las empresas viven de sus ventas. Sin ellas están, inexorablemente, destinadas a su fin.

Pero, ¿qué es exactamente la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes no deja de ser una estrategia de marketing directo que busca mantener, a largo plazo, las relaciones comerciales con los mejores clientes.

No se valora únicamente la relación puntual y momentánea (lo que llamaríamos coloquialmente “el cliente de un día”). Lo que se pretende es que el cliente tenga nuestro negocio como referencia.

Por tanto, la implantación de estrategias de retención y fidelización de clientes es ya un punto clave en el futuro próximo de las empresas.

 

Sin embargo, a pesar de su evidente importancia, sigue siendo habitual destinar la mayoría de los esfuerzos y los recursos de las empresas a la captación y atracción de nuevos clientes, mientras que la fidelización ocupa un segundo lugar o es inexistente en muchos casos.

No se aprecia la conciencia de que los programas de fidelización de clientes no sólo recompensan a los clientes por la repetición de sus compras, sino que también son una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes.

Es más, en muchos sectores, la clave del éxito está en contar con una buena cartera de clientes fidelizados.

Y otro dato: por lo general, el coste de adquisición de un cliente supera, en mucho, el coste de retención o fidelización.

Por todo ello, es clave conocer una serie de aspectos, tales como:

• ¿Dónde están y cómo son los clientes clave de mi negocio?
• ¿Cuáles son los clientes más y menos rentables?
• ¿Cuáles son sus patrones de compra y hábitos de consumo?
• Perfiles demográficos, sociales, etc.

Conocer todos estos aspectos será clave para desarrollar estrategias de marketing exitosas.

Esta cuestión que venimos analizando ha adquirido en la actualidad gran trascendencia hasta el punto de haber una rama del Marketing que se ha especializado en ella. Es el llamado Marketing Retention.

Y, en la actualidad, debería integrarse como uno de los ejes centrales de la estrategia global de marketing de toda empresa.