El CRM (de la siglas en inglés «customer relationship management»), se puede entender como:
- La administración basada en la relación con los clientes, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente.
- El software para la administración de la relación con los clientes, son los sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.
Podéis aumentar la información al respecto sobre este concepto en el siguiente enlace: http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Independientemente del enfoque que se le quiera dar, el CRM busca establecer relaciones duraderas y rentables con los clientes, incorporando para ello, no solo la herramienta informática adecuada, sino también la cultura empresarial más idónea para poder llevar a cabo un proyecto de esta magnitud.
Cabe destacar la gran importancia que tiene, para una empresa, la relación que tiene con sus clientes, quienes serán, en definitiva, los que otorguen beneficios a la organización mediante la adquisición de sus productos o servicios.
La incorporación de un CRM a la empresa resulta por tanto vital y suele subcontratarse, por norma general, a una consultora externa de servicios de TI, ya que pocas son las organizaciones con la capacidad tecnológica suficiente para poder soportar un sistema de estas características de forma autónoma.
La utilidad real que para el departamento de marketing tiene y cómo la información que se recaba sobre los clientes se estructura por niveles se resume en la siguiente tabla:
Según el nivel de los datos recabados podríamos establecer la siguiente clasificación:
Nivel 1: conseguir recabar los datos primarios de un cliente, tales como: nombre y apellidos, dirección, población o su código postal; son de utilidad para poder mantener un contacto personalizado con ese cliente por correo directo o mailing (puedes aumentar tu conocimiento sobre este concepto en el siguiente enlace: http://es.wikipedia.org/wiki/Correo_directo).
Nivel 2: la obtención además del nº de teléfono de contacto del cliente, permitirá además agilizar el proceso de contacto, pudiendo realizar marketing telefónico, o bien su variante genérica telemarketing (aumenta tu conocimiento sobre el tema en el siguiente enlace: http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing).
Nivel 3: en el siguiente nivel se recaban datos específicos o características propias del cliente, tales como: fecha de nacimiento, sexo, nivel de estudios,… que permiten segmentar a los clientes, personalizar ofertas y comunicaciones, o bien realizar estudios estadísticos sobre ellos. (Considero importante que ampliéis el concepto de segmentación de mercado, siguiendo el siguiente enlace: http://es.wikipedia.org/wiki/Segmentaci%C3%B3n_de_mercado).
Nivel 4: obtener a continuación datos sobre el impacto real de las campañas en los propios clientes (origen del impacto, tiempo de respuesta al estímulo,…) permitirá conocer la sensibilidad a las mismas y así poder medir los costes por impacto y el rendimiento de la inversión. Puedes informarte sobre cómo medir el retorno de la inversión (ROI), en el siguiente artículo: https://www.educadictos.com/b/el-metodo-r-o-i-y-su-utilizacion-en-marketing/.
Nivel 5: el último nivel de datos a obtener son los referentes a los propios hábitos de compra del cliente y su forma de pago, ya que así podremos medir variables tan importantes como los gustos personales o incluso el grado de fidelidad de estos.
Cubriendo estos niveles, alcanzaremos un nivel de conocimiento de nuestros clientes tal, que nos permitiría realizar un marketing personalizado, también denominado 1×1 (http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_1x1) y de esta forma cambiar nuestra forma de concebir la organización; pasando de la forma tradicional, centrada en la oferta de productos, para pasar a ver al cliente y nuestra relación con él como el núcleo central del éxito empresarial.
