Se puede definir al community manager como la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet, independientemente de la plataforma que utilicen. Podéis ampliar el conocimiento sobre el tema en el siguiente enlace: Manager de comunidad
Es una figura bastante reciente, que surge con el nacimiento de las primeras redes sociales, allá por 1.995; y ha cobrado una gran importancia dentro de las organizaciones empresariales, principalmente debido al cambio que ha venido sucediendo, en torno a la forma de comunicarse con sus clientes, por parte de las empresas. Las habituales grandes inversiones en campañas publicitarias, no siempre rentables, se ha venido sustituyendo paulatinamente por un refuerzo de la comunicación directa con los usuarios aprovechando las herramientas telemáticas. En el siguiente vídeo tenéis una pequeña introducción a las tareas que esta figura debe realizar:
http://youtu.be/N-7j64D4Sm4
Hoy en día a todos nos suena, y probablemente tenemos perfil creado, en las principales redes sociales: Facebook, Tuenti, Twitter, Linkedin, Google+,… y las empresas han visto la utilidad que para ellas tiene el poseer una vía de comunicación directa y masiva con sus clientes para poder personalizar mejor la relación con estos y conseguir que su posicionamiento en Internet sea lo más óptimo posible.
Existe un problema en este tipo de comunicaciones, ya que son incontrolables por definición, y es tarea del community manager tratar de controlar o reconducir estas comunicaciones para que puedan ser beneficiosas, o por lo menos no perjudicar en exceso a la empresa, lo cual no siempre es fácil, ya que la existencia de quejas, reclamaciones y descontentos es inherente a la propia actividad empresarial en sí.
El community manager debe suponer una figura central dentro de la organización sirviendo de nexo de unión con los usuarios de la misma, lo que le exigirá estar al día de las novedades, ofertas, o cualquier otra información importante de la empresa para poder comunicárselas a la comunidad o bien poder responder a las cuestiones planteadas por los usuarios con la mayor eficacia posible.
Quiero presentaros este interesante vídeo, donde se muestra cuál solía ser la idea que tenían las empresas con respecto a este perfil profesional y como éste ha cambiado de forma radical, dándole actualmente la importancia que realmente tiene:
Si bien es cierto que la gestión de comunidades en la red es una de las principales tareas del community manager, no debe descuidar otras ajenas a estas acciones SMO (Estrategias en Redes Sociales). Las cuales podrían resumirse en las siguientes:
- Estar atento a los intereses de la organización en todo momento.
- Mantener comunicación fluida con todas las demás áreas de la empresa.
- Establecer los canales de comunicación a utilizar.
- Estar al tanto de todo lo que se habla, sobre la empresa y/o marca, en la Red, para lo cual se puede valer de herramientas creadas para tal uso, como por ejemplo: Socialmention, Samepoint, HowSociable, etc. Existen cada vez más este tipo de herramientas de gran utilidad para el community manager, ya que éste no solo debe medir lo que hablan los usuarios sobre nuestra marca, si no también lo que se dice sobre la competencia. Muchas redes sociales tienen sus propias herramientas de medición específicas, que también se pueden utilizar fácilmente.
- Debe usar herramientas que monitoricen y le permitan realizar un buen seguimiento, que le permitan analizar esa información para posteriormente proponer estrategias y/o nuevas acciones a emprender.
- Debe localizar a los usuarios más proactivos de la comunidad, también denominados “líderes de opinión”, para gestionar las comunicaciones de forma especial y específica con ellos, para poder tenerlos “de nuestra parte”.
- Debe ser resolutivo y rápido, hasta el punto en que sea él en quien todos los usuarios piensen a la hora de dirigirse a la organización, por generar “respuestas útiles y rápidas”, se considera que un conflicto no solucionado en 1 día perjudicará la reputación online de la empresa, además de considerarse como no resuelto, de ahí la importancia de la pronta respuesta.
Estas son, a grandes rasgos, las principales tareas que debe realizar todo buen community manager, para poder establecer una comunicación más directa y personalizada con todos los usuarios de la comunidad generada en torno a la empresa/marca y de esta forma lograr mejorar la reputación online y offline de la misma.
Si estáis interesados en aprender más sobre esta profesión de mucho futuro, podéis ver cantidad de webs y blogs que tratan el tema en exclusiva, os voy a recomendar una de ellas que considero de las más útiles al respecto: UNCOMMUNITY MANAGER.
