La tendencia predominante en los últimos tiempos, a la hora de mejorar la competitividad de las empresas, es centrar la mayoría de los esfuerzos hacia la reducción de costes, de forma quizás excesivamente desmesurada, que ha derivado en reducciones salariales y de derechos laborales hasta tal punto de hacernos retroceder a niveles de hace varias décadas. Todo esto se hace para tratar de vender fuera de nuestro país aquello que, debido a la acuciante crisis, ya no se puede vender aquí. Pero existe una vía alternativa para ser más competitivos, ésta es la mejora de la calidad.
Se puede definir la gestión de la calidad (de una forma sencilla), como la filosofía que adoptan las empresas u organizaciones que confían en la orientación de sus productos y/o servicios hacia el cliente, tratando de conseguir mejoras continuas en sus procesos diarios. Esta filosofía debe poner al personal de la organización, en el centro de este proceso, ya que deben ser capaces de tomar decisiones.
Sólo con la mejora continua de la calidad se conseguirá un verdadero y efectivo aumento de la eficiencia empresarial.
Los pilares fundamentales en los que se sustenta esta filosofía, pueden ser resumidos en los siguientes:
- Esforzarse en detectar y cumplir con las necesidades internas y externas del cliente.
- Analizar los procesos que se están llevando a cabo para conseguir una mejora continua.
- Establecer equipos de mejora, dentro del personal, que sean expertos en el conocimiento y análisis de los procesos y los clientes.
- Crear ambientes de trabajo favorables para el personal, que los lleve a la excelencia, dejándolos libres de preocupaciones y culpabilidad en el desarrollo de sus labores.
Estas ideas fundamentales se orientan hacia dos puntos de vista diferentes, pero no incompatibles, en los que se centra la gestión de la calidad empresarial:
- Enfoque orientado al cliente: se dedica una especial atención a los usuarios, internos y externos, para cumplir eficientemente con sus necesidades.
- Enfoque orientado al personal: los empleados son considerados como el recurso más importante dentro de la empresa/organización y se demuestra esa confianza recompensándolos de alguna forma.
El origen e historia de esta gestión de la calidad puede resultar muy denso de explicar, por lo que haré un breve resumen a través del siguiente vídeo:
Hoy en día existen varias organizaciones (Bureau Veritas, AENOR, etc.) que se dedican a establecer unos estándares de calidad a nivel mundial para tratar de homogeneizarlos. Uno de los estándares más conocidos y utilizados es la norma ISO 9001:2008. Esta normal se dividen en los 8 principios fundamentales de la gestión de la calidad dentro de la organización y son los siguientes:
- Enfoque al cliente: se deben entender las necesidades actuales y futuras de los clientes internos y externos, tratando incluso de exceder sus expectativas.
- Enfoque de liderazgo: se debe establecer un propósito común y el camino para llevarlo a cabo, para lo que cobra especial importancia el ambiente interno de la organización.
- Enfoque hacia las personas: se debe involucrar a las personas en la organización para aprovechar al máximo sus habilidades.
- Enfoque hacia procesos: se deben administrar las tareas y los recursos como un proceso conjunto.
- Enfoque de sistemas para la gerencia: se deben verificar los recursos en cada fase del proceso de producción.
- Enfoque de mejora continua: se debe marcar como objetivo prioritario, para lograr un desempeño óptimo.
- Enfoque en hechos para la toma de decisiones: se deben basar las decisiones en datos analizados y contrastados.
- Relación de mutuo beneficio con proveedores: se debe generar valor adicional compartiendo el beneficio con los proveedores (pese a ser teóricamente ajenos a la organización), ya que acabará repercutiendo positivamente.
Con el paso de los años y la aparición de las diversas industrias específicas, estas certificaciones de calidad, han sido desarrolladas para adaptarse de una forma más específica a cada una de ellas, alejándose de las definiciones más generales concebidas en su origen. Teniendo en la actualidad, las siguientes:
Por propia definición estos estándares se revisan y mejoran continuamente para tratar de acercarse a la excelencia, por ello es necesario estar permanentemente informados de estas variaciones para lograr mantener las certificaciones ISO, que suponen una gran diferencia entre unas organizaciones y otras.
Si nuestra organización ofrece y demuestra una alta calidad, esto acabará convirtiéndonos en realmente productivos y competitivos, lo que asegurará la supervivencia en el actual entorno empresarial, donde existe una gran competencia.
