La hoja de reclamaciones

Como consumidores debemos ser conscientes de que somos poseedores de una serie de derechos que nos amparan a la hora de comprar un producto, adquirir un servicio o a la hora de recibir un trato adecuado en nuestras visitas a un establecimiento comercial.

Para hacer constar una queja de forma oficial (convirtiéndose así en una reclamación), existe un documento en el que se formaliza la misma, que se denomina hoja de reclamaciones y se deben tener a disposición de cualquier cliente que la solicite dentro de un establecimiento comercial, informando además de forma activa, la existencia de las mismas.

Para empezar debemos saber que, para que una hoja de reclamaciones tenga consideración cómo tal, debe tener un formato determinado aprobado por la administración pública competente, por ello, dentro de un mismo país pueden existir un elevado número de modelos de hojas de reclamación diferentes, aunque suelen tener los mismos elementos en común.

Aquí os dejo un par de modelos de las mismas:

Antes de analizar los elementos que componen una hoja de reclamaciones se debe tener en cuenta que no serán admitidas a trámite aquellas reclamaciones o denuncias en las que se trate de resolver relaciones entre empresarios y consumidores, o bien conflictos entre empresarios o entre consumidores, es decir, este sistema trata de dilucidar conflictos derivados únicamente de la propia relación de consumo. Puede reclamar cualquier persona independientemente de sus características, pero que haya adquirido algún bien o servicio en el establecimiento comercial.

Las personas físicas/jurídicas titulares del establecimiento comercial son los responsables de poner a disposición del reclamante dicho documento para que éste pueda hacer efectiva la queja. En los centros de titularidad pública existen excepciones a este respecto. La hoja de reclamación debe estar integrada por un juego de 3 impresos autocalcables, compuesto por un folio original en blanco, otro en verde (u otro color, dependiendo del caso) y otro en amarillo.

¿Donde se debe entregar cada copia de las hojas de reclamaciones?

El impreso original (blanco) se debe dirigir al servicio de consumo competente, teniendo en cuenta que cada administración establece su propia reglamentación a tal efecto, es posible que pueda entregarse en varios lugares distintos, también se puede llevar la hoja de reclamación a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), o bien a alguna otra asociación privada de Consumidores y Usuarios (ADICAE es un claro ejemplo de este tipo de asosciaciones). La copia verde se la queda el reclamante y la copia amarilla es para el reclamado o establecimiento comercial.

Cumplimentación de la hoja de reclamaciones

Datos que debe incluir:

• Datos identificativos del establecimiento objeto de la reclamación (dirección, nombre, etc.)
• Datos identificativos de la persona reclamante (nombre, apellidos, domicilio, nº DNI, descripción breve y fecha de ocurrencia de los hechos objeto de la denuncia)
• Tipo de diligencia de la solicitud (se refiere a cómo se desea que sea resuelta la reclamación: arbitraje, sanción, etc.)

En el siguiente vídeo se explica cómo y dónde se deben cumplimentar todos los apartados que componen la hoja de reclamación:

Además se puede incorporar, como anexo a la hoja de reclamación, cualquier documento que sirva para aportar pruebas o aclarar algún aspecto en relación con la misma. Especialmente útil resulta incorporar la factura, en el caso de que la queja sea en relación con el precio.

Es necesario informarse sobre los plazos máximos de reclamación en cada caso, ya que depende del tipo de relación de consumo que se esté tratando, lo que hace imposible establecer un plazo común.

Procedimiento de la reclamación

El proceso se iniciaría en el momento en que la administración competente recibe la hoja de reclamación y abre diligencias para comprobar la queja. En ese momento la administración puede tratar de mediar en el conflicto, incluso remitiendo a las partes implicadas a un procedimiento arbitral, de ser aceptado por ambas, sería sustitutivo de la jurisdicción ordinaria que, en cualquier otro caso, quedaría siempre a disposición del consumidor (este procedimiento de arbitraje se ha hecho muy conocido por los recientes casos de estafas por participaciones preferentes, por parte de las cajas de ahorro españolas, que podéis repasar a través del siguiente enlace: PARTICIPACIONES PREFERENTES)

Una vez conocidas en profundidad estas hojas de reclamaciones y el procedimiento que implica su presentación a la hora de oficializar una reclamación, estaremos preparados para que se respeten nuestros derechos como consumidor en cualquier establecimiento comercial.