Hasta ahora, la reputación de las empresas (su imagen, para entendernos) se creaba fundamentalmente a través de las experiencias vividas o percibidas por los usuarios de la misma, es decir, clientes, empleados, proveedores y, en ocasiones, opinión pública y medios de comunicación.
Hasta ahora, eran las empresas las que tenían la principal capacidad de decisión sobre como formar y modelar su imagen y reputación, fundamentalmente, a través de sus departamentos y aparatos de comunicación.
Como contrapunto, estaba la reducida capacidad de los particulares de influir en esa imagen, que se reducía a su círculo más cercano.
Pero resulta que, de unos años hacia esta parte, las empresas también tienen una reputación on-line, en donde se invierte la anteriormente citada capacidad de decisión o influencia sobre la imagen.
Ha perdido importancia lo que una empresa dice de sí misma en beneficio de lo que se dice de ella.
El cliente tiene, ahora más que nunca, voz y voto.
¿Sabías que…?
Internet funciona 365 días al año, las 24 horas del día.
Las dos redes sociales más importantes superan, entre ambas, los 1.000 millones de usuarios.
El 85% de los compradores se deja influir por las opiniones que encuentra en Internet a la hora de adquirir un producto, de los cuales, al 71%, es lo que más le influye.
El 75% de los españoles adopta una decisión de compra tomando como referencia lo que lee en Internet.
En Internet se vuelcan, cada día, miles de informaciones, opiniones, comunicados, sugerencias, etc., sobre productos, servicios y empresas.
En esta incesante cascada de información, los buscadores indexarán palabras que relacionarán a una determinada empresa, servicio o producto con alguna de esas informaciones u opiniones.
Estos hechos suponen un nuevo frente para las empresas que, poco a poco, han ido comprendiendo la notoriedad que tienen Internet y las redes sociales, así como la importancia de conocer, seguir y controlar esa información.
Y es que, ¿de qué sirve invertir grandes cantidades en marketing y campañas de publicidad si nuestra reputación está por los suelos en las redes sociales o foros?
Por ello, hoy en día, es casi una obligación para cualquier empresa prestar especial atención a todo lo que se dice de ella, así como saber qué tipo de estrategias y herramientas utilizar para gestionar su reputación en la Red.
No basta con estar, simplemente, presente en Internet.
Por suerte, la buena noticia es que las reglas básicas para gestionar la reputación en la Red son muy parecidas a las que se han venido utilizando hasta ahora.
Ello es así, porque, en realidad, detrás de todo, siguen estando personas, con su psicología, motivaciones, aspiraciones, necesidades, etc.
Y, ¿cuáles son estas reglas?
Pues, cómo no: es necesario diseñar una buena estrategia. Y también podemos contar con las figuras de un Social Media Strategist y un Community Manager.
El primero se encargará de programar dicha estrategia y, el segundo, de llevarla a cabo.
Sin embargo, si tu presupuesto no te permite ampliar tu plantilla, os indico a continuación los 3 pasos fundamentales que debes seguir:
1) Recaba toda la información que puedas sobre las opiniones de tu empresa en Internet. Pon mayor énfasis en los sitios más relevantes o influyentes.
2) Analiza la información, especialmente, desde un punto de vista cualitativo, dando prioridad, evidentemente, a las opiniones negativas.
3) Trabaja sobre esos mensajes para contrarrestar los negativos y potenciar los positivos. Es necesario aceptar las críticas constructivas y trabajar para mejorar la percepción de nuestros usuarios y/o clientes.
Y, ¿cómo realizamos todo esto?
Tranquilos. Existen unas herramientas que podéis utilizar.
Estas son algunas de ellas:
- GOOGLE ALERTS -> Muy útil, potente y sencillo. Permite obtener un feedback casi inmediato sobre las opiniones de los usuarios, que se reciben a través de e-mail.
- HOW SOCIABLE -> Esta herramienta te permite comprobar tu visibilidad en Internet, comparándote con tus competidores. Puede resultar útil para diseñar estrategias de marketing on-line.
- BRANDWATCH -> Es una herramienta de tratamiento automático de los datos, aunque con un avanzado análisis semántico y sectorial, por lo que, en general, su valoración es bastante precisa.
Ofrece los datos de forma clara y fácil visualización.
- SAMEPOINT -> Herramienta para comprobar tu reputación empresarial a través de la monitorización de las redes sociales.
- RADIAN6 -> Herramienta líder en medir la reputación on-line gracias a su interfaz cómoda e interactiva. Es una herramienta de pago.
- TINKER -> Herramienta para monitorizar conversaciones en Facebook y Twitter. Todavía está en versión Beta.
- REVIEWPRO -> Muy útil para los establecimientos hoteleros. Permite encontrar opiniones y comentarios en sitios web, blogs y redes sociales.
- MENTION -> Herramienta con la que podremos compararnos con nuestra competencia.
Por último, sólo decirte que, si piensas que todo lo expuesto no te afecta a ti o a tu empresa, prueba a buscar tu nombre o el de tu empresa en Google.
Piensa que, quizás, mientras estás leyendo este post, alguien está buscando el nombre de tu empresa en Internet.
¿Sabes lo que dicen de ella?
Yo que tú, le echaría otro vistazo al post.
